Comment entretenir une relation à distance avec votre clientèle ?

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Sommaire

Introduction

Quel que soit votre secteur d’activité et votre profession, les relations humaines sont prédominantes. Jusqu’à présent, ces échanges pouvaient se faire face à face, sans grande peur des conséquences que ces rencontres pouvaient engendrer. 
La COVID19 est venu interrompre notre “vie”, nos habitudes personnelles et professionnelles. 
Dans cette “nouvelle vie”, comment gérer et entretenir les relations avec vos clients ? Comment réussir à “être là” pour eux sans pouvoir être présent réellement ? Et, en tant que manager, comment motiver vos équipes restées à distance ?

60% redoutent une relation commerciale à distance

Selon un sondage de BOOSTER ACADEMY, réalisé auprès de 600 personnes, 60% des interrogés redoutent une relation commerciale à distance (21% la vivent même très mal).

Cependant, ils sont plus de 80% à estimer que leur produit / service est une opportunité pendant ou après le confinement, mais 44% des sondés affirment ne pas avoir les bons outils pour vendre à distance. 

Pour vous soutenir, entrepreneurs et salariés dans cette période difficile, nous vous proposons quelques conseils pour devenir un as de la vente à distance et garder une relation qualitative avec votre clientèle.  

Maîtres-mots : préparation et organisation

Parce qu’entretenir une (bonne) relation avec votre clientèle n’est pas si aisée, la situation se complexifie encore plus lorsqu’ils sont loin de vous ou que les rencontres sont impossibles. La préparation et une bonne organisation sont inévitables. 

Cette distance nécessite par conséquent l’utilisation d’outils adaptés (ce qui vous permet de gagner davantage en crédibilité qu’avec un simple email uniquement), notamment privilégier l’appel téléphonique et spécifiquement la visio-conférence. 

Tout comme un rendez-vous classique, assurez-vous de fixer au préalable un horaire avec votre client. En effet, s’il est occupé, son attention envers vous et votre discours sera faible; vous pourrez en ressortir pénalisé. 

Autre point important auquel vous devez obligatoirement penser : contrairement à une rencontre de visu, un appel trop long peut vite devenir contre-productif : ne perdez pas l’attention de votre interlocuteur. Retenez bien que vous disposez de moins de temps pour transmettre votre discours et le rendre impactant.

Durant cet appel, n’oubliez surtout pas que, même à distance, la relation client reste primordiale : adoptez le bon ton de voix; soignez votre apparence; souriez et écoutez ! 

Soignez les détails, c’est faire preuve d’attention !

Optez pour des solutions adaptées et digitalisez votre activité !

C’est indéniable, il est désormais plus que nécessaire de s’adapter ou de se réinventer. Savoir s’adapter à la fois aux nouveaux usages; nouvelles habitudes d’achats de votre clientèle et de bien entendu s’adapter également à la situation inédite actuelle. 

L’importance de l’omnicanal n’est plus discutable

L’e-commerce a connu un essor considérable en 2020 avec 30% de croissance des dépenses de consommation au cours des six premiers mois, soit plus du double de la croissance enregistrée à partir de 2019. Si cette croissance est due en partie à la crise sanitaire, la valeur du commerce électronique était une évidence bien avant le Coronavirus. 

Avec la vente omnicanale, vos clients peuvent vous trouver à chaque point de contact, ce qui augmente la visibilité et la notoriété de la marque au moment qui convient à vos clients. 

Découvrez l'option Click&Smile

Chez SMILE&PAY, nous continuons sans cesse de développer notre offre et services proposés afin de s’adapter aux besoins de chacun. Dans cette continuité, nous avons accéléré le développement et la sortie de notre option Click&Smile ! 

Elle vous permet de digitaliser votre commerce facilement, en créant rapidement et simplement votre boutique en ligne ! Dès lors que votre site est opérationnel, commencez immédiatement à vendre à distance, à proposer le Click&Collect ou la livraison. 

Grâce à notre partenaire TASTYCLOUD, startup française partageant les mêmes valeurs et le même ADN que nous, nous sommes en mesure de vous proposer une solution de digitalisation de qualité et un accompagnement (si nécessaire) par une équipe experte en la matière ! 

Plus de détails ici : Click&Smile

La distance n'empêche pas la prospection

Vous vous inquiétez également pour votre prospection ? Pas de panique ! Elle peut aussi se faire à distance. 

Il est certes plus compliqué de rencontrer des prospects durant cette période mais misez sur votre réseau, votre cercle relationnel. Prestataires, partenaires, revendeurs… autant de personnes qui peuvent parler de vous et de votre entreprise à leurs clients respectifs. 

En parallèle de vos démarches de prospection, il est indispensable d’accorder beaucoup d’attention à vos clients existants : ils restent bien évidemment un point essentiel pour votre activité. Par exemple, suivez-les sur les réseaux sociaux, restez attentif à leurs retours et prenez en compte leurs avis… ces éléments vous donneront des clés pour leur proposer une communication personnalisée tout en permettant de renforcer vos liens. Se sentant mis en avant et écoutés, ils seront plus enclins à parler de vous ! 

Qu’il s’agisse alors de prospects ou de clients, ils ne doivent pas vous oublier et vice-versa ! Il ne s’agit pas d’être omniprésent mais simplement de leur rappeler votre présence : un appel long pour une raison spécifique; un email pour de simples formalités ou questions / réponses / informations supplémentaires. Tout est question de dosage. 

Restez raisonnable sur la fréquence de contact

La distance peut être perturbante dans la gestion de votre relation et conduire à des abus. Pour ne pas « oppresser » votre client, restez raisonnable dans la fréquence de vos appels et de vos emails. Prenez-les avec légèreté sans vous transformer en centre d’appels. Nous ne vous conseillons pas de les contacter pour leur annoncer chacune de vos nouveautés. 
Tentez simplement de capter les besoins et la personnalité de votre prospect / client : certains préfèrent des appels réguliers, d’autres ne souhaitent pas être dérangés trop souvent. Adapter ses modes d’échanges et le message communiqué en fonction des clients est obligatoire. 

Et qu'en-est-il concernant vos salariés ? Restez à l'écoute de votre équipe !

Pour certains membres de votre team, cette période inédite est source d’inquiétude et d’anxiété, pouvant perturber leur concentration. Faites preuve d’empathie, encore plus qu’auparavant. Vos collaborateurs ont besoin de votre attention, montrez que vous êtes présent et que vous ne les oubliez pas. 

Pour cela, il est vivement recommandé d’organiser un call d’équipe hebdomadaire ou bien de les contacter régulièrement individuellement. N’hésitez pas à être dans le partage de ce que vous pouvez vivre ou ressentir (au-delà du cadre professionnel) et les inviter à faire de même. L’échange devient un aspect primordial et engageant.

Vous pouvez également sensibiliser / rappeler à vos équipes sur l’écoute externe : cette bienveillance interne doit se propager auprès de votre clientèle ! Ils le ressentiront eux aussi !  

Ensemble, on va plus loin !

Malgré l’incertitude actuelle dans laquelle nous vivons, gardez à l’esprit que l’union fait la force et qu’une équipe soudée est plus forte ! Gardez votre ambition pour accomplir de grandes choses pour vos salariés et vos clients.

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